《收益管理》酒店口碑打造的风险与评估方法

酒店口碑打造的风险与评估方法

1. 口碑打造的风险与评估的逻辑

(1 )新增点评数量分析。

(2) 新增好评观点分析。

(3) 新增差评观点分析。

(4) 酒店口碑打造的方式。

(5 )分析总结。

2. 案例解析

(1 )新增点评数量分析：

酒店新增点评69条，其中差评13条，好评56条。在平台计算客人 点评分权重的时候，带图片和文字的点评，其权重高于没有图片和没有 文字的点评。

通过对比检查，酒店带图的好评有5条，带图的差评有3条；客人 自己编辑文字发表对酒店住宿体验的点评有11条。

酒店要重点关注客人带图的差评，确认客人不满意的地方问题在哪 里，并进行针对性的改造。

带图的差评、有文字观点的差评、老客的差评都会严重影响酒店好 评分的提升，也就是说，如果这一类差评的数量增长，酒店的好评分会 快速下降。

(2 )新增好评观点分析：

新增好评的观点分析，主要用来评估酒店当前在哪些方面获得了客 人的认可。已经获得客人认可的一些做法，酒店需要继续保持并加强， 以争取让更多客人满意。

宇儿将新增的好评观点汇总如下：卫生干净53条、服务热情34条、 性价比高56条、位置好9条、五星好评无文字3条。

从以上数据可以看出，卫生质量和性价比是客人最关注也最敏感的 因素，酒店位置是好评获取能力比较弱的因素。下一步酒店需要在交通 方式和地理位置介绍、客人进店引导方面进行加强。宇儿认为，如果酒 店能有效提高“位置好”这类的点评数量，酒店的订单数还可能有较大 幅度的增长。

(3 )新增差评观点分析：

新增差评是检验酒店经营风险的重要指标，也是酒店当前收入无法 持续增长的重要影响因素之一。宇儿对酒店新增的差评观点进行了如下 统计：房间隔音不好13条，楼下KTV太吵13条，服务态度不好9条， 卫生不干净4条。

宇儿总结道：虽然酒店的卫生得到了很多客人的认可，但依然存在 很多问题。通过差评的对比分析，我们会变得更加清醒，只有经常检查 存在的问题，才能更好地找到提高收入的破解点。关于房间隔音不好和 KTV太吵，这是目前无法有效解决的问题。但是，这两方面的差评也充 分暴露了前台在给客人分房间的时候，没有和客人进行有效的沟通，对 客人的期待没有足够了解，尤其是不该给睡眠质量不好的客人安排噪声 影响比较严重的房间。关于服务态度不好，也在很大程度上体现了前台 员工在客人办理入住时与客人的交流太少，没有关注到客人的情绪和期 待，造成了客人不好的消费体验。

(4)酒店口碑打造的方式：

酒店评论界面是酒店口碑营销的主要阵地。不管是差评还是好评， 对客人回复的时候进行有针对性的“营销式”回复，才是点评回复的关 键。通过检查，宇儿发现酒店的差评回复率是100%,好评回复率也是 100%,但是回复客人的方式使用了统一的模板，也就是所有的好评回复 都是向客人表达感谢的模板，所有的差评回复都使用了向客人表达歉意 的模板，在回复的过程中没有体现酒店品牌营销和产品营销的内容与信 息。这些回复都是无效的。

因此，宇儿认为，酒店的评论回复只是走形式，没有营销效果。

(5 )分析总结：

① 客人留言中大多使用标签，并不自己编辑文字，说明酒店的员工、 服务附加值等环节并没有打动客人，让客人真心觉得好，只是碍于员工 提醒，客人才给出好评。

② 关于差评中指出的服务态度不好，要追查当班员工。如无法确认 是哪个班次的员工，对全体员工处罚20元；如有员工主动承认服务态度 不好引起差评，不予处罚，要求其兼职酒店的“服务大使”一个月，负 责14点至次日2点美团客人的店内接待，要求该员工每天产生的优质服 务好评不低于10条。

③ 卫生类差评追究楼层清扫人员的责任。如无法确认留言客人住宿 的房间及当班清扫员工，则处罚楼层全体员工20元/人；次月若无卫生 差评，则返还个人罚款。

④ 酒店口碑打造是重点运营工作，在日常回复中不得使用模板，应 针对客人的表扬及批评进行有针对性的回复，同时推广酒店的高价房型

(贵宾大床房、贵宾双床房等)，告知客人提前预订可享受折扣优惠， 让客人对房间和价格有提前的认知，为这两类高价房型提供更多的销售 机会。

⑤ 当班期间产生客人带9张图、有100字以上酒店住宿体验描述的 好评，当班员工每人奖励5元；对与客人有交流并获取客人好评的前台 员工，奖励30元。