酒店服务：回答不仅仅要“简单明了”
帝国酒店（东京）与JR （Japan Railways的简 称，日本旅客铁路公司）、地铁、公交车汽车等各种交 通设施相连，堪称位于顶级的黄金地段。然而与此同 时，由于交通手段的多样繁杂，为来客提供准确的道 路信息也格外困难。这是因为根据来客的具体情况, 引导的方式也有可能多种多样。
比如为乘坐地铁来的客人引路时，如果从有乐町 线的有乐町站（离酒店最近的地铁站）下车的话，因 为在去酒店的路上有较多的上下坡，我们必须根据客 人当时的具体情况介绍走哪一个出口最方便。所以对 于赶时间的来客、上了年纪的来客或是腿脚不方便的 来客等，我们会根据客人各种各样的实际情况提供道 路指南信息。不仅如此，在提供道路信息时，季节以 及天气状况也是非常重要的因素。这是因为，比如在 烈日炎炎或大雪纷飞的日子，与其在户外走5分钟, 不如让来客花10分钟时间走地下通道。
又比如帝国酒店的电话接线员们，把“反应迅速、 解释耐心、说明易懂”作为岗位口号。并且在通话结 束时，他们并不会说“谢谢、再见”，而是有意识地说 一句态度积极的话，比如“我们等候您的到来”或者 “请您路上小心”等。
曾经有这样一件小事，让某位酒店来客（而且他 也曾在酒店工作过）高度赞誉了我们的服务。
当时他打电话给帝国酒店（东京），询问去帝国酒 店上高地（位于长野县松本市）应该怎么走，我们的 接线员不仅告诉他行车路线，还介绍了他预计到访的 那几天的气温情况。
.我们的目标就是站在客人的角度解答问题，而 且绝不满足于解答本身，而是更进一步提供满足客 人真正需要的服务。相信这位客人见证了我们的实 践成果。要想向客人提供简单易懂的说明，必须把来 客所处的状况清晰地放在自己的大脑里，并 根据具体的实际情况积极主动地解决问题。
