《收益管理》OTA客人入驻入住关怀和离店回访分享

OTA客人入驻入住关怀和离店回访分享

       进房无询问

一般情况下，客人在前台开好了房间，前台告知客人房间号、Wi-Fi 密码、如何乘坐电梯抵达房间之后就不会和客人有交集了。等客人进了 房间休息一段时间后，可能发现房间存在的某些让自己不满意的问题， 这时，客人可能会打电话让前台来协助处理，也可能压根不说，之后直 接拍照，给酒店差评。

工作进行到这个阶段，我们应该做的是等客人离开前台之后5〜10分 钟，打电话到客人的房间，告知客人你是刚才在前台接待他的x x服务 员，询问客人对房间是否满意，是否还有其他需求。

当酒店做完了这些接待工作，客人对酒店的满意度会提高很多。即使酒店房间存在一点小问题，客人也会有较好的容忍度，给好评的可能 性就提高了。

       离店无跟踪

在酒店的日常经营中，服务员在客人离店的时候，会跟客人说“祝您一路顺风，欢迎下次光临”。但是说完这些之后，酒店和客人可能就 再也没有交集了。

       如果酒店在客人离店后1天内，给客人发一条信息，祝福客人工作 顺利，身体健康。这时，客人对酒店的好感又会增加。也可能因为这条短信， 客人会主动给酒店一个好评。

客人在办理入住的时候，酒店可以获知客人的生日信息。酒店应该 建立客人的信息档案，提前给客人发送祝福短信。这样可以让客人对酒 店加深印象，甚至主动把酒店推荐给自己的同事或者朋友。这样酒店潜 在的客源就开拓出来了。

      但是对于部分情侣类客人不宜进行电话或短信的回访，避免给客人 带来其他不便。在这个环节，酒店应主要针对家庭型、商务型、旅游休 闲型的客人进行离店后回访，这些客人会有较好的复购率，也会基于酒 店的热情周到服务，对酒店的品牌更加信赖与认可，甚至向自己周边的 朋友推荐本酒店，酒店的隐性复购也就因此增加了。