极致服务:客房垃圾隔天处理
在我们帝国酒店，垃圾要在客人离开酒店后隔一 天再处理。
看似没用就扔掉的纸片，有可能是客人在搭上飞 机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有 些事情甚至连客人自己都可能忘掉，而我们认为，连 这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职 责。只要客人回头联系我们，大家就会一起动手翻开 垃圾袋寻找。
这些工作是否是浪费时间呢？
说实话，当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而， 既然要细致入微地为客人做好服务，那么这样的工作也 容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减 一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们，哪怕 是一个员工犯的再小的错误，也将影响到客人对酒店
的整体印象。而“客房垃圾隔天处理”的服务，其背后的理念 就像是在做反向思考，也就是说，一次小小的优质服 务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于 零，然而一件小于0.1的小小优质服务却也可能把原 来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就 是我们努力的目标。
要想让客人满意，就要从这两方面来思考。也就 是说，提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错 误”为目标，也不能放过客人任何的隐性期望。如果 只做到不出差错，那么充其量只做到了 “理所当然” 或者“一般水平”的服务，而我们必须再加上附加价 值，即做到锦上添花的服务。
所谓服务，不但不能低于客人的期望，而且 必须超出客人期待的水平。要想让客人满意， 这两方面都必须做好。