酒店OTA接待到店无准备的情况分析

酒店OTA接待到店无准备的情况分析

           很多酒店并没有和客人确认他需要的房间类型，也不知道客人的具体 需求，等客人到了前台，查了预订信息，发现客人订的是温馨情侣大床房， 然后在PMS系统检查房态，发现房态是干净空房后就直接给客人开房了。

          工作进行到这一步，前台员工还是不知道客人的具体需求。假设客 人进了房间，发现房间挨着电梯或者靠近走廊边，私密性不好，客人的 心理安全感会降低，对酒店的不满就增加了，一旦遇见房间卫生不好、 有异味，或者隔音不好，很可能会给酒店差评。

假设我们之前打了电话。客人到酒店前台办理入住时，我们接待客 人的场景就完全不同了。

假设客人已经到了前台。

“您好，先生，请问您有预订吗。”

“有的。”客人递过来身份证。

“您好，x先生，我们按照您的要求，给您留了 7楼比较安静、窗 户比较大的房间，请问您还有什么要求吗？”

          工作进行到这一步，客人感受到了酒店的细心和对他的照顾，愉悦 感增加，满意度也会增加。

这时，店长又问顾问：“如果我们只剩下一间情侣大床房，而且没

有窗户，给客人的承诺兑现不了怎么办？”

顾问继续模仿案例情景，补充说：“您好，X先生，我们按照您的 要求，给您留了安静有窗户的大床房，可是很抱歉，房间里面的卫生间 管道刚才渗水了，暂时不能安排您入住，我给您安排到没有窗户的房间， 但是这间房比较安静，我们还特意为您准备了牛奶和果盘，一会儿给您 送到房间可以吗？”

                 客人到店后，如果酒店前台没有针对客人的需求做相应的准备，而 且不去主动了解和关心客人的内在需求，就很可能把客人不喜欢的房型 分配给客人，客人一旦不满意，就可能对酒店的管理与服务产生负面的 看法，给差评的可能性就增加了。这个环节的问题几乎是整个酒店行业 的服务缺陷，能做到这一点的酒店很少，但这也就给那些可以做到这一 点的酒店提供了留住客人、拓展客源的利好条件。